家具售后三包期限为2年网购家具可七天无理由退货

疯子没有欲望 · 发表于 2017-11-17 12:55:17

近几年，我省家具行业消费投诉逐年增加。据省消协数据显示，从2015年以来，家具行业投诉成为消费者投诉热点，每年投诉量以30%的速度增长，消费者主要反映标识问题、合同问题、质量问题和售后服务问题。由于家具行业缺少售后三包规定，消协在调解纠纷时只能参照其他商品，给消费者维权带来不便。

为了降低消费者投诉率，提升消费者的消费信心，11月15日省质量技术监督局、省消费者协会、省家具协会、长春市标准研究院联合发布全国首个《家具售后服务规范》（以下简称《规范》），全国首次明确规定家具售后三包期限为2年，网购家具可七天无理由退货。

省消费者协会有关负责人表示，该《规范》对家具产品的质量、送货时间、交货安装和售后服务等方面进行详细的规定。虽然此次制定的《规范》只是一个推荐标准，但将在省家具协会下属的300多家会员单位执行，涵盖了省内大多数家具品牌。同时，该标准将在家具行业中起到引领作用，其他非会员企业为了争夺市场，也将会规范服务，向标准看齐。

关注1 商家应向顾客提供产品说明书

问题

长春市消费者协会对2016年家具投诉问题调查显示，受理家具类投诉共211件，比上年同期的110件增长91.8%。消费者投诉主要反映，定制家具计价结算不清晰；产品实际材质与销售承诺不符；送货后无法兑现对顾客的承诺，做工粗糙、材质异味、尺寸误差、色差严重、安装服务不到位。

由于商家产品没有标识，合同中没有注明，使得消费者经常因缺少证据，无法维权。

对策

针对这些问题，《规范》明确规定，销售标签应标明和产品固有特性相符的真实信息，包括但不限于真实名称、主要用材、辅助用材、适用范围、生产商、产地等。

商家应提供产品质量检验合格证明和产品使用说明，介绍家具使用维护、搬运安装及售后三包方式等事项。此外，商家应提供产品售后相关资料，包括有效购物凭证、售后三包凭证、产品售后服务说明等。

在签订买卖合同时，合同应包括家具名称、型号规格、数量、价格、色泽等；

付款方式；质量要求；交货时间和交付责任约定；验收要求；售后三包约定；违约责任等。

关注2 家具上门安装需顾客验收签字

问题

现在家具企业几乎都会为消费者提供免费送货上门，并提供安装服务。然而由于一些企业安装人员不主动提醒顾客，导致部件与实际不符，或是安装不当商品损坏的情况时有发生。

对策

《规范》要求，安装技工现场安装家具时，应佩戴并向顾客出示证件，按照安装图纸和组装要求对家具进行组装。安装过程中应采取相应的保护措施，避免破坏原有的空间环境，并且安装技工现场再次告知顾客如何使用及注意事项。安装完毕后应清理现场卫生，并对安装成果进行自我质检；安装过程中发生的损坏由供方承担责任。

包装开封和安装完成后应由顾客检查外观质量、结构强度和使用功能，符合验收要求时，应要求顾客在售后服务单上签字确认，完成交付。若家具不符合验收要求时，家具不能完成交付，属于合同约定范围内的，应按照合同约定的条款执行；不属于合同范围内的，由双方协商解决；如双方未能达成一致，则可由第三方机构进行认定或仲裁，并按照相关法律法规进行处理。

关注3 家具售后三包期限为2年

问题

目前家具产品尚未列入国家强制三包期限的产品目录，实行经营者与消费者自行约定的三包期限，而这也使家具消费出现了一些模糊地带。对于家具是否可包退换等问题，很多商家并没有明确告知。

对策

此次《规范》明确规定，家具售后三包期限为2年。商家应随产品向顾客提供三包凭证及修理单位的名单、地址、联系电话等。供方及维修单位联系方式发生变化时，应采取合理方式及时告知顾客。

同时，首次规定三包期限。在网络平台上销售的家具，顾客自收货之日起七天内退货，无需说明理由。退货必须保持家具的完好无损且不影响二次销售，所需运费、人工费及其他费用由顾客承担。

顾客自收货之日起30日内发生严重质量问题，顾客可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次性退清货款。不符合条件的，可要求供方履行更换、修理等义务。顾客自收货之日起60日内发生严重质量问题，顾客可以选择换货或修理。换货时，应当免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。此外，三包期自产品交付给顾客之日起计算，扣除因返厂修理和无零配件待修占用的时间。三包期限内顾客凭有效购物凭证及三包凭证办理修理、更换、退货。提供保修服务的，应在合同中明示哪些服务需要顾客付费。

关注4 同一问题修理两次仍不能使用，需免费调换

问题

一些消费者担心，家具出问题后，商家无故拖延，维修不及时，或以没有同型号产品等各种借口拒绝退、换、修服务。

对策

《规范》规定，在三包期限内，有同一严重质量问题修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理记录和有关证明，应为顾客免费调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。自送修之日起超过30日未修好的产品，应免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。符合换货条件，因无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号、样式产品而要求退货的，商家应予以退货，并不得收取任何费用。并且符合修理、更换、退货条件的产品，商家应承担相应运输费用。设计安装存在重大安全隐患的家具，应予以退货。

换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给顾客。换货后的三包期限自换货之日起重新计算，并由供方在原销售凭证上书面确认。

对于可拆分的整套家具，如其中某一件或几件出现了质量问题，应根据退换货条件进行退换。如更换，应写明更换日期，更换部分的家具三包期限要重新开始计算，不受整套家具三包期限到期的影响。对单个家具品种（如沙发类、柜类、床和床头柜、桌椅套件等），应视为不可拆分的整套家具，如果其中某一件或几件符合退货规定，则应全套退货。

此外，设计安装存在重大安全隐患的家具，应予以退货。人为原因、使用不当及不可抗拒力造成的质量问题不在三包范围内。

关注5 售后服务档案至少保存五年

问题

有消费者担心，家具刚买回家出现问题的概率少一些，但若干年后再出问题，怎么办？还有，大件产品如果退换的话，运输费用谁来出?

对策

《规范》对售后服务机构有明确要求，售后服务档案，至少保存五年。指定专职部门或专人及时反馈、处理、解决顾客投诉，并建立完整的投诉档案。对于大件产品售后服务提供者应积极提供上门服务；对不能上门修理、更换、退货的家具产品，若责任方是商家，则商家应当提供合理的运输费用。